Comment l’assurance contre les accidents du travail utilise l’automatisation pour améliorer les services à la clientèle

Ces dernières années, Service Lloyds a étendu ses opérations à travers les États-Unis. Parallèlement, l’assureur des accidents du travail a investi dans la technologie et l’automatisation pour gagner en efficacité et améliorer le service client.

Concernant le partenariat avec Origami, Meghan Welte (photo), responsable des réclamations chez Service Lloyds, a déclaré : « Nous avons suivi un processus de vérification approfondi avec plusieurs fournisseurs, en utilisant la même matrice pour nous assurer que rien n’a été oublié. Non seulement Origami a répondu à tout ce que nous recherchions, mais ils ont également fourni un système qui pourrait facilement évoluer avec nous. Grâce à cette croissance et à ce partenariat continu avec Origami, nous pouvons être plus compétitifs non seulement en tant qu’assureur, mais aussi en tant qu’employeur.

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Jacob Clymer, COO chez Service Lloyds, a déclaré : « Origami s’avère être un partenaire précieux en fournissant et en mettant en œuvre rapidement une gamme complète de solutions robustes qui font la différence non seulement pour nos équipes de réclamations internes, mais aussi pour les agents, les courtiers et les assurés. , et les travailleurs blessés.

Rapidité et efficacité sont ce que recherchent tous les intervenants de la chaîne d’indemnisation des accidents du travail. Comme l’a souligné Welte, les employeurs veulent aujourd’hui s’assurer que leurs employeurs sont pris en charge après une blessure, et avoir accès à des informations en temps réel peut aider à apaiser certaines de leurs préoccupations.

« Ils veulent pouvoir se connecter, voir quel est l’état de la réclamation et comment va le travailleur blessé, sans avoir à passer un appel téléphonique ou à envoyer un e-mail », a-t-elle déclaré. « Avec Origami, c’est exactement ce qu’ils sont autorisés à faire, et grâce à la sécurité fournie, nous pouvons être tranquilles, sachant qu’ils ne peuvent voir que les informations auxquelles ils ont droit, mais pas les informations médicales protégées de l’employé.

« Le travailleur blessé peut également obtenir des informations spécifiques à la réclamation via l’application mobile, ce qui lui donne le temps de se concentrer sur la guérison sans se soucier de contacter directement le bureau des réclamations. C’est également un avantage pour les employeurs, car cela rend l’ensemble du processus de réclamation beaucoup plus facile.

La technologie et l’automatisation accrue se sont avérées bénéfiques pour les assureurs d’indemnisation des accidents du travail pendant la pandémie de COVID-19. Cependant, il y a eu une courbe d’apprentissage relativement raide, en particulier au cours de la première année de la pandémie, tant pour les patients que pour les prestataires pour apprendre à utiliser et à maximiser les technologies disponibles.

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« Le COVID-19 a rendu la gestion des réclamations beaucoup plus compliquée. Nous sommes passés de la manière de 2019 des visites de bureau en personne, des gestionnaires de cas rencontrant directement les travailleurs blessés et des réunions du personnel des réclamations avec les employeurs à la nouvelle norme de distanciation sociale, de télémédecine et de Zoom tout », a-t-elle déclaré à Insurance Business. « Les employés avaient, et ont encore dans certaines régions, des temps de guérison plus longs en raison des retards dans les « chirurgies non urgentes » et une réduction de la disponibilité des rendez-vous, ajoutés à une courbe d’apprentissage technologique pour les patients et les prestataires.

«Le processus de règlement des différends a également été un défi dans la pandémie, car les rendez-vous requis n’étaient plus fixés et les audiences ont été retardées, ce qui a entraîné un retard global dans la résolution. Cela a entraîné des retards de traitement supplémentaires [and] dans certains cas, le traitement ne serait pas rendu tant que le différend n’était pas résolu.

Alors que Service Lloyds s’est développé pendant la pandémie, l’assureur a donné la priorité à l’automatisation de divers éléments de son processus d’administration des réclamations, a expliqué Clymer, avec un objectif principal « d’améliorer le service et d’augmenter globalement l’expérience client ».

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