Rappel de produit : ce n’est pas une question de SI, mais QUAND

Aujourd’hui, Sedgwick – un leader mondial des services de rappel et de remédiation – a averti que l’intensification des activités de réglementation et d’application de la part d’entités telles que la Consumer Product Safety Commission (CPSC) et la Food and Drug Administration (FDA) pourrait entraîner une plus grande exposition aux rappels en 2022. En particulier, les régulateurs adoptent une position ferme sur la conformité, la déclaration, l’application et la surveillance – c’est pourquoi Chris Harvey, vice-président senior de Sedgwick, encourage toutes les entreprises à revoir leurs plans de gestion des rappels, de crise et de communication maintenant, « avant le les régulateurs viennent frapper à la porte ».

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« Il ne s’agit pas de savoir si quelque chose va se passer ; c’est quand », a déclaré Harvey. « Croiser les doigts et espérer que cela n’arrivera pas à votre entreprise ne fonctionne tout simplement pas ; ce n’est qu’une question de temps, et il est important d’être préparé à l’avance. Je pense que les entreprises doivent absolument examiner le marché actuel dans lequel elles se trouvent, la gamme de produits actuelle dans laquelle elles se trouvent, et elles doivent comprendre comment réduire les risques si elles devaient avoir un problème. C’est beaucoup mieux d’être préparé à l’avance.

« Je recommande de consulter les données facilement disponibles – qu’il s’agisse de données CPSC ou de données d’application de la FDA – pour voir : Y a-t-il des rappels sur des produits que mes concurrents ont, ou des produits similaires que je distribue ? Que puis-je en apprendre ? Pourquoi est-ce arrivé? Puis-je empêcher cela ? Quelles ont été les mesures prises dans cette action corrective et quelles ont été les leçons apprises ? Honnêtement, personne ne veut regarder son produit – en particulier dans les biens de consommation ou les dispositifs médicaux – et réfléchir à ce qui pourrait mal tourner ou aux problèmes qui pourraient survenir lors d’un rappel, mais c’est un exercice vraiment important.

Si les rappels de produits ne sont pas gérés correctement, ils peuvent rapidement devenir incontrôlables et causer beaucoup de dommages à la marque et à la réputation, ce qui peut être très coûteux. Il est important pour les organisations d’avoir un plan de rappel sur mesure, selon Harvey, plutôt qu’une approche unique ou de recycler un plan du passé.

Il a déclaré : « La technologie évolue chaque année, ils doivent donc se pencher sur : quels sont leurs produits et quelles sont les meilleures méthodes pour gérer un rappel aujourd’hui, du point de vue des meilleures pratiques ? Je recommande toujours d’exécuter un rappel fictif, de tester le plan et de tester la traçabilité, pour comprendre : Est-il facile d’extraire des données ? Ai-je des données directes sur les consommateurs ? Quels sont les acteurs concernés ? Vous pouvez distribuer le produit à un détaillant ou à un distributeur – comment engagent-ils les consommateurs ou les patients dans une situation de rappel ? Il est vraiment essentiel de nos jours de comprendre à quoi cela ressemble, ou même d’avoir des contrats en place avec eux, afin que les responsabilités soient claires et qui doit faire quoi dans ce type de situation.

Le plan de communication est également essentiel, a souligné Harvey, et devrait être basé sur la façon dont l’organisation communique généralement avec les consommateurs finaux, que ce soit par messagerie texte, médias sociaux, e-mail ou en personne. La communication doit se faire rapidement, elle doit être claire et il doit y avoir des mécanismes par lesquels les consommateurs peuvent demander plus d’informations ou faire part de leurs préoccupations.

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« Il est important pour les entreprises confrontées à un rappel ou à tout autre type de situation de type remédiation qu’elles surveillent activement les médias sociaux, car il y a souvent beaucoup de désinformation ou de fausses informations, et elles doivent lutter contre cela », a déclaré Harvey à Insurance Business. « Il y a beaucoup de choses sur lesquelles ils peuvent apprendre : comment ajustent-ils la messagerie sur le site Web ? Ou comment modifient-ils la messagerie dans le centre d’appels et font-ils ces ajustements lorsqu’ils apprennent ces problèmes pour essayer d’éliminer une grande partie de cette désinformation ?

« Vous n’allez pas plaire à tout le monde, en particulier sur les réseaux sociaux, mais il y a beaucoup à apprendre, et il est important que les entreprises surveillent cela et fassent les ajustements nécessaires. Mais il y a des choses qu’ils peuvent faire dès le départ dans le cadre d’une bonne planification des rappels pour essayer de réduire certaines de ces informations qui obtiennent [thrown around on] réseaux sociaux. Mais l’empathie et la transparence vont vraiment être importantes du point de vue de la communication.

Les experts en protection de la marque de Sedgwick travaillent en partenariat avec des clients de tous les secteurs pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et des produits sur le marché.

« Nous viendrons avant l’incident pour aider à examiner leurs plans de rappel, nous aiderons à identifier les lacunes, les lacunes et les endroits où ils pourraient avoir besoin de suivre une formation supplémentaire ou d’effectuer un rappel fictif. Nous aimons aider nos clients à faire face au risque, afin de réduire l’impact qu’un rappel pourrait avoir », a déclaré Harvey. « S’ils ont un rappel, nous intervenons souvent très tôt pour faire des recommandations concernant la communication, le remède, la manière dont l’action corrective doit être exécutée.

« Nous sommes en mesure de fournir cette visibilité unique à certaines de ces meilleures pratiques, puis nous pouvons vous aider du point de vue de la notification à la collecte des réponses, de la collecte des produits, de l’émission du remède, jusqu’au recyclage ou à la destruction du produit s’il devait revenir aussi. Nous travaillons en étroite collaboration avec les clients, vraiment du début à la fin, alors qu’ils s’efforcent de clore le rappel et de passer à autre chose.

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